Program CRM to dziś w większości biznesów nie przewaga konkurencyjna, a konieczność. Mowa tu zarówno o dużych firmach z tysiącami klientów, jak i małych działalnościach — technologiczna biegłość w używaniu narzędzi potrafi zadecydować o rynkowej wygranej. Czym jest system CRM i na co zwracać uwagę przy wyborze? Ile to kosztuje?

1. CRM – co to za skrót?

CRM odnosi się do oprogramowania Customer Relationship Management, czyli w wolnym tłumaczeniu programów służących do zarządzania relacjami z klientami.

To w takiej aplikacji są przechowywane dane klientów i innych osób trafiających do bazy oraz historia relacji pomiędzy firmą a odbiorcami. Na tej podstawie można oprzeć wiele elementów firmy — od sprzedaży, przez marketing, po obsługę klienta, zaprojektować i zautomatyzować procesy, a także przeglądać raporty z wielu źródeł danych.

W wielu biznesach wciąż za oprogramowanie CRM służy… arkusz kalkulacyjny, gdzie pracownicy umieszczają dane kontrahentów, wprowadzają kolejne szanse sprzedażowe i aktualizują dane o kolejnych transakcjach. Na pewnym poziomie rozwoju — w zasadzie każdym innym niż absolutne początki — takie rozwiązuje generuje więcej problemów, niż przynosi faktycznych zysków. Dane do arkusza trzeba wprowadzać ręcznie, co nie tylko wymaga manualnej pracy wielu osób, ale również siłą rzeczy taki proces będzie wiązał się z ludzkimi błędami. Co gorsza, taki arkusz to po prostu zestawienie mniej lub bardziej sensownych danych — nie można zrobić z tym nic innego poza co najwyżej wygenerowaniem kilku wykresów.

W odpowiedzi na takie potrzeby powstały właśnie systemy CRM — programy, które łączą zalety pracy na arkuszu z setkami funkcji rozbudowujących te możliwości. Wśród takich programów na rynku można wymienić między innymi:

• HubSpot
• Salesforce
• Microsoft Dynamics 365
• Pipedrive
• Bitrix24

Dodatkowo wiele systemów, w tym do zarządzania zadaniami, również posiada moduły CRM. Wśród takich narzędzi na rynku można wymienić TastyTask. Jego uproszczony moduł zarządzania kontrahentami oferuje intuicyjny interfejs, który ułatwia gromadzenie i organizowanie danych o partnerach biznesowych. Można łatwo dodawać nowe rekordy, edytować istniejące informacje i monitorować historię interakcji z kontrahentami. Dodatkowo, integracja z modułem zadaniowym systemu pozwala na płynne przejście od zarządzania kontaktami do realizacji działań sprzedażowych i marketingowych, co przekłada się na większą efektywność pracy i lepszą obsługę klientów.

System CRM ma za zadanie nie tylko zebrać dane, ale również umożliwić ich późniejszą obróbkę. Na czym może ona polegać?

2. Sprzedaż w CRM

Często spotykana sytuacja: handlowiec nawiązał relację z potencjalnym klientem, która może skończyć się dobiciem targu. W “tradycyjnej” wersji biznesu całość relacji znajduje się po prostu w telefonie specjalisty ds. sprzedaży i ewentualnie we wspomnianym arkuszu. Tymczasem dzięki systemowi CRM handlowiec wprowadza dane o potencjalnej transakcji do systemu — te są powiązane z konkretnym kontaktem i firmą w bazie, a funkcjonalność tablicy kanbanowej pozwala na bardzo wygodne zarządzanie całym procesem. Jednocześnie szef działu sprzedaży widzi wszystkie szanse sprzedażowe wprowadzone przez handlowców, co uszczelnia całą sprzedaż.

Każda kolumna jest osobnym etapem, a każdy kafelek osobną szansą sprzedażową. Oczywiście etapy można dopasować idealnie pod swój własny proces sprzedaży — przecież co firma to osobny wypracowany przez lata know-how.

Każda taka szansa sprzedażowa może być opatrzona stosownymi danymi – od podstawowych, takich jak kwota transakcji czy produkt, po zupełnie customowe, jak zniżki, dodatkowe adnotacje, terminy i właściwie cokolwiek, co tylko będzie uznane za przydatne do domknięcia transakcji.

System CRM ma za zadanie nie tylko zebrać dane, ale również umożliwić ich późniejszą obróbkę. Na czym może ona polegać?

2. Sprzedaż w CRM

Często spotykana sytuacja: handlowiec nawiązał relację z potencjalnym klientem, która może skończyć się dobiciem targu. W “tradycyjnej” wersji biznesu całość relacji znajduje się po prostu w telefonie specjalisty ds. sprzedaży i ewentualnie we wspomnianym arkuszu. Tymczasem dzięki systemowi CRM handlowiec wprowadza dane o potencjalnej transakcji do systemu — te są powiązane z konkretnym kontaktem i firmą w bazie, a funkcjonalność tablicy kanbanowej pozwala na bardzo wygodne zarządzanie całym procesem. Jednocześnie szef działu sprzedaży widzi wszystkie szanse sprzedażowe wprowadzone przez handlowców, co uszczelnia całą sprzedaż.

Każda kolumna jest osobnym etapem, a każdy kafelek osobną szansą sprzedażową. Oczywiście etapy można dopasować idealnie pod swój własny proces sprzedaży — przecież co firma to osobny wypracowany przez lata know-how.

Każda taka szansa sprzedażowa może być opatrzona stosownymi danymi – od podstawowych, takich jak kwota transakcji czy produkt, po zupełnie customowe, jak zniżki, dodatkowe adnotacje, terminy i właściwie cokolwiek, co tylko będzie uznane za przydatne do domknięcia transakcji.

7. Ile kosztuje system CRM?

Cena jest zależna od potrzebnych funkcji i liczby użytkowników. HubSpot w najprostszej wersji Starter i kilkoma handlowcami w systemie może kosztować zaledwie 30-50 dolarów miesięcznie. Koszt pakietów Professional oraz Enterprise, wyposażonych w rozbudowane automatyzacje i integracje z zewnętrznymi systemami (np. systemem fakturowym) to już kwoty rzędu kilkuset, a nawet kilku tysięcy euro miesięcznie.

Z uwagi na mnogość opcji wybór CRM to strategiczny proces dla całej organizacji — to od tej decyzji będzie zależał „silnik” całej firmy.